Astuces Dale Carnegie pour un service clientèle remarquable
Le produit et le prix sont importants, mais les clients restent fidèles en raison de la façon dont ils sont traités à chaque interaction.
De la satisfaction à la fidélisation : maîtriser chaque détail du cycle de vie client
Cela peut sembler simple, mais la rentabilité et la croissance découlent du service à la clientèle et de la satisfaction des clients. Transformer un client en ambassadeur repose sur la maîtrise des détails tout au long du cycle de vie du client. Ce guide propose des conseils pratiques en service à la clientèle que vous pouvez utiliser immédiatement – et laisser vos concurrents loin derrière… à chaque. fois.
Offrez un service axé sur les relations
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Appliquez les principes de Dale Carnegie « Devenez une personne plus sympathique » : ne critiquez pas, exprimez une appréciation sincère, souriez, écoutez, parlez en fonction de leurs intérêts et faites-les se sentir importants—sincèrement.
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Considérez chaque contact—par téléphone ou en personne—comme une occasion de renforcer la relation, pas seulement de conclure une transaction.
Utilisez un processus clair pour résoudre les plaintes
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Suivez 8 étapes : Accueillir, Écouter, Questionner, Faire preuve d’empathie, Traiter le problème, Poser des questions de vérification, Offrir une aide supplémentaire, Assurer le suivi.
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Séparez les émotions des faits avec de bonnes questions (élémentaires, élaboratives, évaluatives), puis résolvez à la fois les aspects émotionnels et pratiques de la plainte.
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Gérez les clients en colère avec calme, respect et responsabilité
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Restez calme, voyez la situation de leur point de vue, remerciez-les d’avoir exprimé leur préoccupation et évitez de vous cacher derrière la « politique ».
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Assumez la responsabilité, cherchez des points d’accord et visez à être le « héros » qui rend la résolution facile.
Pratiquez une excellente courtoisie téléphonique et la gestion des recommandations
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Au téléphone : laissez transparaître votre personnalité—soyez conversationnel, utilisez les noms, écoutez, posez des questions ouvertes, souriez et remerciez toujours l’interlocuteur.
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Pour les recommandations : rappelez aux clients les avantages spécifiques qu’ils ont reçus, décrivez qui d’autre vous aidez, identifiez un avantage pour eux en faisant une recommandation, suggérez des personnes qu’ils pourraient connaître et demandez une introduction (courriel, appel ou en personne).
