Consigli utili per un eccellente Customer Service
Il prodotto e il prezzo sono importanti, ma i clienti restano fedeli grazie al modo in cui vengono trattati in ogni interazione.
Dalla soddisfazione alla fidelizzazione: padroneggiare ogni dettaglio del ciclo di vita del cliente
Può sembrare semplice, ma aumentare la redditività e la crescita deriva dal servizio clienti e dalla soddisfazione. Trasformare un cliente in un sostenitore dipende dal perfezionare i dettagli lungo tutto il ciclo di vita del cliente. Questa guida offre consigli pratici sul servizio clienti che puoi utilizzare subito – e lasciare i tuoi concorrenti indietro… ogni. singola. volta.
Offri un servizio basato sulle relazioni
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Applica i principi di Dale Carnegie “Diventa una persona più amichevole”: non criticare, esprimi apprezzamento sincero, sorridi, ascolta, parla in base ai loro interessi e fai sentire le persone importanti—sinceramente.
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Considera ogni contatto—telefonico o di persona—come un’opportunità per rafforzare la relazione, non solo per concludere una transazione.
Usa un processo chiaro per la risoluzione dei reclami
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Segui 8 passaggi: Salutare, Ascoltare, Porre domande, Mostrare empatia, Affrontare il problema, Testare le domande, Offrire aiuto aggiuntivo, Assicurare il follow-up.
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Separa le emozioni dai fatti con buone domande (elementari, elaborative, valutative) e poi risolvi sia gli aspetti emotivi sia quelli pratici del reclamo.
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Gestisci i clienti arrabbiati con calma, rispetto e responsabilità
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Mantieni la calma, guarda la situazione dal loro punto di vista, ringraziali per aver sollevato la preoccupazione e evita di nasconderti dietro la “politica”.
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Assumiti la responsabilità, cerca punti di accordo e punta a essere l’“eroe” che rende la risoluzione semplice.
Pratica un’ottima cortesia telefonica e la gestione delle referenze
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Al telefono: fai emergere la tua personalità—sii conversazionale, usa i nomi, ascolta, poni domande aperte, sorridi e ringrazia sempre chi ti chiama.
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Per le referenze: ricorda ai clienti i benefici specifici che hanno ricevuto, descrivi chi altro aiuti, individua un vantaggio per loro nel fare una referenza, suggerisci persone che potrebbero conoscere e chiedi un’introduzione (email, chiamata o di persona).
