Dicas rápidas de Dale Carnegie para um serviço ao cliente espetacular
O produto e o preço são importantes, mas os clientes permanecem fiéis por causa de como são tratados em cada interação.
Da Satisfação à Fidelização: Dominando Cada Detalhe do Ciclo de Vida do Cliente
Pode parecer simples, mas impulsionar a lucratividade e o crescimento vem do atendimento ao cliente e da satisfação. Transformar um cliente em um defensor depende de aperfeiçoar cada detalhe ao longo de todo o ciclo de vida do cliente. Este guia oferece dicas práticas de atendimento ao cliente que você pode usar imediatamente – e deixar seus concorrentes para trás… toda. vez.
Ofereça um atendimento baseado em relacionamentos
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Use os princípios de Dale Carnegie “Torne-se uma pessoa mais amigável”: não critique, demonstre apreço sincero, sorria, escute, converse com base nos interesses do cliente e faça-o sentir-se importante—de forma genuína.
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Trate cada contato—por telefone ou pessoalmente—como uma oportunidade de fortalecer o relacionamento, não apenas de concluir uma transação.
Use um processo claro de resolução de reclamações
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Siga 8 passos: Cumprimentar, Ouvir, Perguntar, Demonstrar empatia, Abordar o problema, Testar perguntas, Oferecer ajuda adicional, Acompanhar até a resolução.
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Separe as emoções dos fatos com boas perguntas (elementares, elaborativas, avaliativas) e resolva tanto os aspectos emocionais quanto práticos da reclamação.
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Lide com clientes irritados com calma, respeito e responsabilidade
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Mantenha a calma, veja a situação do ponto de vista do cliente, agradeça por levantar a preocupação e evite se esconder atrás da “política”.
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Assuma a responsabilidade, busque pontos de acordo e procure ser o “herói” que torna a resolução simples.
Pratique uma excelente cortesia telefônica e gestão de indicações
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No telefone: deixe sua personalidade transparecer—seja conversacional, use os nomes, escute, faça perguntas abertas, sorria e sempre agradeça ao interlocutor.
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Para indicações: relembre os clientes dos benefícios específicos que receberam, descreva quem mais você ajuda, identifique um benefício para eles ao fazer uma indicação, sugira pessoas que possam conhecer e peça uma apresentação (e-mail, ligação ou pessoalmente).
