Consejos de Dale Carnegie para una Excepcional Atención al Cliente
El producto y el precio importan, pero los clientes permanecen leales por la manera en que son tratados en cada interacción.
De la Satisfacción a la Defensoría: Dominando Cada Detalle del Ciclo de Vida del Cliente
Puede parecer sencillo, pero impulsar la rentabilidad y el crecimiento proviene del servicio al cliente y la satisfacción. Transformar a un cliente en un defensor depende de perfeccionar los detalles a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Esta guía ofrece consejos prácticos de servicio al cliente que puedes usar de inmediato – y dejar a tus competidores en el polvo… cada. vez. que. quieras.
Construye un servicio basado en relaciones
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Aplica los principios de Dale Carnegie de “Conviértete en una persona más amable”: no criticar, dar apreciación sincera, sonreír, escuchar, hablar en términos de sus intereses y hacer que se sientan importantes—sinceramente.
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Trata cada contacto—ya sea por teléfono o en persona—como una oportunidad para fortalecer la relación, no solo para completar una transacción.
Utiliza un proceso claro para la resolución de quejas
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Sigue 8 pasos: Saludar, Escuchar, Preguntar, Empatizar, Abordar el problema, Hacer preguntas de prueba, Ofrecer ayuda adicional, Dar seguimiento.
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Separa las emociones de los hechos con buenas preguntas (elementales, elaborativas, evaluativas), y luego resuelve tanto el aspecto emocional como el práctico de la queja.
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Maneja a los clientes molestos con calma, respeto y responsabilidad
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Mantén la calma, ponte en su lugar, agradéceles por expresar su preocupación y evita esconderte detrás de la “política.”
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Asume la responsabilidad, busca puntos de acuerdo y apunta a ser el “héroe” que hace que la resolución parezca fácil.
Practica una excelente cortesía telefónica y manejo de referencias
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Por teléfono: deja que tu personalidad se note—sé conversacional, usa los nombres, escucha, haz preguntas abiertas, sonríe y siempre agradece al interlocutor.
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Para referencias: recuerda a los clientes los beneficios específicos que recibieron, describe a quién más ayudas, identifica un beneficio para ellos al referir, sugiere personas que puedan conocer y pide una presentación (correo electrónico, llamada o en persona).
